ディーラーは飛び込み客の修理を受けない?いきなりは拒否される?

ディーラーメカニックディーラー

カーディーラーではオイル交換でも予約制をとっている店舗もあります。

「殿様商売だ!」と批判する声もあれば、「安心して予約できる」という意見もあります。

そんなディーラーに飛び込みで修理を依頼した場合、どんな対応を受けるのでしょうか。

もしかしたら門前払いをされてしまうのでしょうか。

それでもディーラー以外に頼ることができないシチュエーションもあります。

もしもあなたなら、こんな時どうしますか?

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ディーラーが飛び込みの客を嫌う理由

逃げられない業務に追われるのがディーラー

タイミングが悪い状態でディーラーに行くと、かなり嫌な思いというか、「なんなの?」と不愉快に思うことがあるケースがあります。

例えばオイル交換を依頼しようと店舗に入っていくと、誰も対応してくれないまましばらく待たされたり、作業を依頼したあと、かなりの時間待たされてしまったり。

お客様目線で考えるとあり得ないような対応なのですが、業界の内側の人間としては「ムリもないよね・・・」とディーラー側に同情したくなるケースもあります。

例えば、あるメーカーのディーラーで働いていたことのある同僚から聞いた話ですが、当時そのメーカーでは大量のリコールや「リコール隠し」という不祥事が続いていました。

そのため、顧客からの厳しい叱責に耐えないといけない時期がありました。

来る日も来る日も、「オレの車もリコールとかあるんじゃないの?」みたいな問い合わせというか、苦情に対応することが続いたのだそうです。

不祥事の対応に追われたディーラーの悲劇

昼間はこういった対応に追われ、営業時間が終わってから本来の車検とか整備の業務に取り掛かることができたのだそうです。

しかも、「沈みかけの船から逃げる」みたいに退職者が後を絶たず、業務が滞ることでさらに追い込まれていくという悪循環。

車が好きな方ならある程度「ああ、あのメーカーのことね」とお気づきだと思いますが、こんな荒れた状態ではきちんとしたサービスを提供することなどできません。

現場で働く人たちにはなんの罪もないのですが、ディーラーとは、こういった世間からのバッシングを直接受け、矢面に立たなくてはならないこともあるのです。

ちょっと熱っぽく語ってしまいましたが、ディーラーは大量のリコールやサービスキャンペーンなどの対応に追われることで通常の業務のクオリティが落ちてしまうこともあるのです。

こんなときに、「オイル交換お願いします」と飛込み客からの依頼があると「なんでこのタイミングで・・・」と現場では、ぼやきたくなることもあるのです。

 

 

ディーラーは飛び込み修理はすべて断る?

整備で収益を上げたいディーラーも増えている

かつてのカーディーラーでは飛び込み客を門前払いさせるような現場スタッフもいました。

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保守的というか否定的にしか考えないので、「仕事が入る」⇒「忙しくなる」というようなネガティブな思考回路でしか判断できないスタッフも結構いたものです。

ですが、最近のディーラーは、車を販売した収益だけで整備部門の人件費を賄えるほど余裕がないところも増えています。そのため、現場スタッフの間でも「自分の給料は自分たちで稼ぐ」という教育も受けています。
飛び込み客からの仕事でも、それなりに利益が見込める車検などは積極的に受けるように変化してきています。そのため、「わりに合わないな」と思う作業や「クレーマーみたいな客だな」とサービスフロントが判断した場合は作業を断る可能性があります。

彼らが最も嫌うのは手を止められ、儲けにもならない作業がいきなり降りかかってくることです。

 

 

ディーラーで修理をいきなり依頼するコツ

大量リコールなどの時期は厳しいかも

先ほどもお話したとおり、ディーラーは断りたくても絶対に断れない作業に追われることがあります。

その中でも特に大変なのが「大量リコール」や「サービスキャンペーン」です。

メーカーの代理としての業務はディーラーしかできないことが多く、これらをこなすだけで日々の時間が奪われていくなか、飛び込み客からの修理依頼は「勘弁してほしい」と思ってしまうことは確かです。

こんな時期は作業を依頼しても「予定が立たないから」と遠回しに断られることが多いです。

車検は台数を稼ぎたいから受けたい?

ディーラーでも整備部門の実績を追いかけているところは増えてきました。とくに車検の台数にこだわっているディーラーも多いです。

車検はまとまった整備を受注することができるチャンスなので売り上げ額も粗利も大きいので重要視しています。

また、車検は車の乗り換えのアプローチをする絶好のチャンスとなりますので、他社のメーカーの車検でも積極的に受けてくれることもあります(外車は基本的に受けません)。

 

 

まとめ

ディーラーも整備部門だけで収益を挙げなければやっていけなくなっています。そのため、飛び込み客でも車検などは積極的に受けてくれることも多くなっています。

ただし、難易度の高い作業で、長期間も代車を貸さないといけないような修理は、飛び込み客に対しては受けてくれない可能性があります。

そんなときは、事前に電話して、代車が必要なことや、シビアな時間の設定をしないことでなんとか作業を受けてくれる場合もあります。

「急いでほしい」「安くしてほしい」「待ちたくない」といった要求をしてくるような飛び込み客はかなり嫌厭されますので、こういう雰囲気は出さないことが得策と言えます。

 

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